»Wir brauchen jemanden, der bei uns die Conversion-Optimierung macht.«
Und es geht los.
Auf der Website darf sich dann schon mal ausgetobt werden: Die CTA-Button von rechts nach links getestet. Design-Elemente rauf und runter. Besondere Produkte werden prominent platziert. Die Bilder fangen an zu wackeln, nur damit sie mehr Beachtung finden. Wichtig ist auch der Blick der Person auf dem Bild Richtung CTA-Button. Der Countdown läuft – nur noch drei Minuten und das Angebot läuft ab. Ein Testimonial versichert nochmal just den besten Kauf des Lebens. Und auch der Checkout bleibt nicht unberührt. Hier geht es schließlich ums Ganze.
Dem Kunden muss halt der Kaufentscheid einfach gemacht werden.
Wer den Kahnemann gelesen hat, der hat’s verstanden. Oder etwa nicht?
Der/die vegane Ernährungsberater/in klickt halt besser, als Ernährungsberater für vegane Ernährung. Wen juckt es da schon, dass es inhaltlich eine schwierige Kiste ist.
Ich werde das Gefühl nicht los, dass die Interpretation einiger Test dazu führen, dass »Customer first« eine andere Definition bekommt. Frei nach dem Motto: Das was funktioniert ist das Richtige.
Äh. Nein.
Früher wurde mit dem Katalog unterm Arm die Haustür eingetreten, um per Leitfaden die Kunden zum Abo zu nötigen. Hat super funktioniert. Hier würde allerdings niemand ernsthaft auf die Idee kommen diese Vorgehensweise als »Customer first« zu bezeichnen.
Nicht missverstehen: Tests und Optimierung sind großartig. Ich liebe das. Immer. Also fast immer. Am meisten dann, wenn es die Kunden auch lieben. Und darum geht es bei »Customer first«.
Es geht nicht darum, was und wie man Menschen triggern kann etwas zu kaufen. Und mal ehrlich: Das ist doch kein Hexenwerk. Wirklich nicht.
Richtig gute Performance fährt allerdings ein anderes Rennen. Oder in einfach ausgedrückt:
»Mittelmäßige Verkaufsprozesse drehen sich um den Sales. Großartige Verkaufsprozesse drehen sich um den Kunden.«
Was bedeutet also dieses »Customer first«?
Die Kunst ist es, den Kunden zu verstehen. Dafür muss man ihm zuhören. Fragen stellen. Den Kunden beobachten. Analysieren. Interesse haben am Kunden. Den Kunden zu verstehen bedeutet, dass man verstanden hat, wie sein Entscheidungsprozess ausschaut. Wo er gerade steht. Warum er da steht. Welche Zweifel er hat. Welche Bedürfnisse. Wo er hin möchte. Welchen Support er braucht.
Im Klartext: Erstmal kommt nur der Kunde. Dann der Kunde. Dann erst der Kunde. Und dann nochmal der Kunde. Dann kann es mit dem Kunden weitergehen.
Es geht nicht um Dich. Oder Sie. Oder mich. Es geht nicht ums Produkt. Es geht nicht um den Preis.
Es geht um den Kunden. Nicht mehr. Und nicht weniger.
Vollen Fokus auf den Kunden bedeutet value before sales.
Mit dem Kunden zusammen gehen. Ihm das geben, was er in der Sekunde seines Entscheidungsprozesses braucht. Verstehen, dass es Produkte gibt die in drei Sekunden gekauft werden und wiederum Produkte, die locker ein Jahr brauchen, um final im Warenkorb zu landen. Es geht nicht darum den Kauf zu beeinflussen, sondern beim Kunden zu sein.
Wer den Sales im Fokus hat verliert den Kunden aus den Augen.
Nun kann man zu recht sagen, dass es egal ist. Hauptsache Umsatz und das ganze funktioniert ja auch noch!
Ich persönlich halte das für eine steile These, dass genau das noch lange so geht. Der E-Commerce hat seinen Peak erreicht. Die Zeiten, dass man einfach einen Shop aufmacht und der wie selbstverständlich funktioniert, sind vorbei. Die Wirtschaftskrise wird das noch beschleunigen und eine wirkliche Relevanz für Shops immer wichtiger.
Früher hieß es: »Sei schneller oder besser.« Nun muss es heißen: »Sei besser.«
Wer den Fokus konsequent auf den Kunden legt kann nur besser sein. Das ist anders nicht möglich.
Also den Kahnemann* mal flott beiseite gepackt und Augen auf. Die Kunden sind doch da!
Oder etwa nicht?
In diesem Sinne – der Letzte macht das Licht aus. Danke fürs Lesen. Fremde Gedanken sind immer herzlich Willkommen 🙂 Und noch was: *Kahnemann sollte man gelesen haben.
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